近日，工商管理学院李天歌博士作为第一兼通讯作者撰写的论文"The impact of prior chatbot identity disclosure on customer tolerance of service failures"在信息系统与电子商务领域国际权威期刊Internet Research正式刊出。

期刊简介

Internet Research是信息系统和电子商务研究领域内公认的权威期刊之一，为英国商学院协会（ABS）3星高质量期刊。在Web of Science最新发布的《期刊引证报告》（Journal Citation Reports, JCR）中影响因子为6.8（JCR Q1），中科院分区二区、管理学权威期刊。

论文摘要

01

目的

ChatGPT等大型语言模型使得聊天机器人的响应更加自然，使得客户更难区分聊天机器人是非人类。尽管聊天机器人在服务行业具有优势，但其技术局限性可能导致服务失败。本研究旨在探讨在服务初始阶段，即服务失败发生之前披露聊天机器人的身份如何影响客户对服务失败的容忍度。

02

设计/方法

进行了三个心理学实验，以评估聊天机器人身份披露对客户对服务失败的容忍度的影响。

03

结果

本研究证实，在服务失败发生之前，即服务初始阶段披露聊天机器人的身份对消费者对服务失败的容忍度有积极影响。与非身份披露相比，聊天机器人身份披露增加了消费者对聊天机器人诚意的感知，减少了他们的厌恶，从而提高了消费者对聊天机器人服务失败的容忍度。此外，对服务故障的解释调节了聊天机器人身份披露与客户厌恶感和感知真诚度之间的关系。

04

实践启示

本研究揭示了聊天机器人身份披露对服务公司的重要性。管理者在决定是否披露其身份时，应考虑聊天机器人处理服务故障的能力。

05

原创性/价值

本研究通过调查聊天机器人在服务初始阶段，即任何服务故障之前的身份披露如何影响消费者对服务故障的容忍度，为研究身份披露的积极影响做出了贡献。

作者简介

李天歌，管理学博士，毕业于天津财经大学。现为河北经贸大学工商管理学院讲师，主要研究方向为数智营销、消费者行为。近年来在《International Journal of Contemporary Hospitality Management》《Internet Research》《International Journal of Information Management》《Journal of Retailing and Consumer Services》和《财经论丛》等SSCI与CSSCI检索期刊上发表多篇论文，人大复印报刊资料全文转载1次。主持省部级课题1项，参与国家级课题1项和省部级课题1项，担任《International Journal of Contemporary Hospitality Management》等期刊匿名审稿人。